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Su experto dedicado, siempre del lado de su negocio
Nuestro servicio de atención preferencial asigna un ingeniero exclusivo para gestionar la relación operativa y estratégica entre el cliente y las áreas técnicas de la compañía. Nuestros dos tipos de profesionales, Technical Support Engineer y Special Care Support Engineer, actúan como punto único de contacto y escalamiento, garantizando el cumplimiento de acuerdos de servicio (SLA), la visibilidad de incidentes y el seguimiento de proyectos, cambios o requerimientos relacionados con los servicios gestionados.
Atención prioritaria y personalizada
Un único punto de contacto que entiende su entorno técnico y necesidades específicas, acelerando la respuesta a requerimientos críticos.
Mayor cumplimiento de SLA y reducción de fallas
Seguimiento continuo de incidentes y gestión proactiva de problemas que impactan la calidad del servicio.
Retroalimentación operativa y estratégica
Informes mensuales de disponibilidad, análisis de causas raíz (RFO) y reuniones para revisión de indicadores y acciones.
Technical Support Engineer
Incidentes
Creación, documentación y cierre de incidentes, cambios y requisitos técnicos.
Cambios estándar
Ejecución de cambios estándar (preaprobados y rutinarios).
Incidentes de alta criticidad.
Escalado y soporte en incidentes de alta criticidad.
Actualizaciones de nuevas implementaciones
Actualización de inventarios, topologías y bases de datos tras nuevas implementaciones.
Informes RFO
Elaboración de informes RFO cuando el cliente lo requiera.
Reuniones
Reuniones periódicas con informe de disponibilidad y análisis de rendimiento.
Special Care Support Engineer
Administración
Seguimiento administrativo de tickets y cumplimiento de SLA.
Análisis
Coordinación de sesiones con el cliente para revisar los KPI y las recomendaciones.
Contratos
Gestión de contratos y validación de los términos y condiciones acordados.
Notas de crédito
Consolidación de las notas de crédito y control del cumplimiento operativo.
Punto de escalamiento
Punto de escalamiento para casos activos o cuestiones estratégicas.
Informes
Informes mensuales personalizados y revisión de asuntos pendientes.
Preguntas frecuentes
No, el servicio requiere al menos un equipo gestionado por nuestro CSC.
El ingeniero Technical Support Engineer está enfocado en la operación técnica, gestión de incidentes, cambios estándar y mantenimiento de la documentación del entorno.
El ingeniero Special Care Support Engineer está orientado a la gestión administrativa y contractual, con foco en la experiencia del cliente, los SLA, la visibilidad de casos activos y la generación de informes personalizados.
No directamente. Su rol es coordinar, escalar y acompañar los procesos; el soporte técnico es provisto por equipos especializados.
Se realizan sesiones periódicas acordadas con el cliente para revisar indicadores, pendientes y retroalimentación.
Sí, contamos con cobertura en América Latina y el Caribe, con ingenieros disponibles localmente según el país.
